Construir confiança advogados
Artigo Alexandre Giorgio
De uma forma livre, o advogado ou escritório jurídico representa o cliente, fala por ele e mais: toma decisões pelo cliente que afetam diretamente a sua vida.
Isso só é possível com confiança.
Confiança é a palavra chave para todo o processo de conquista e manutenção de clientes.
Uma pessoa, ou uma empresa, ao precisar de auxílio jurídico necessita decidir, dentre os muitos existentes, qual escritório contratar, ou ainda, qual advogado contratar e o processo dessa busca passa necessariamente pela confiança.
Gosto de fazer um exercício de paralelismo entre advocacia e medicina e as semelhanças são muitas e em sua maioria passam pela confiança.
Começando pelos códigos de ética de ambos. Em seus juramentos, tanto os médicos quanto os advogados, durante a colação de grau, invocam a palavra ética que continua a ser presente por toda suas carreiras e tanto o CRM (Conselho Regional de Medicina) quanto a OAB (Ordem dos Advogados do Brasil) têm influência importante durante as suas vidas profissionais. Não vou entrar no mérito de casos isolados onde a ética tem preço ou é camuflada por falso corporativismo.
Semelhanças importantes existem ainda na questão da publicidade e propaganda; da mesma forma que não se vê com freqüência publicidade de escritórios jurídicos é raro encontrarmos de clínicas médicas …. salvo em publicações especializadas e …. ações, por assim dizer, arriscadas.
Portanto, quando temos um problema de saúde, supondo que não haja nas relações próximas alguém da área que oriente de maneira correta, três são os caminhos naturais para escolhermos e contratarmos um médico ou advogado:
A primeira é a indicação; e claro que temos a tendência de aceitarmos uma indicação de uma pessoa de confiança (olha a confiança aí novamente).
“Escuta, conheço esse “cara” e ele é ótimo.”
“Ouvi falar que este fulano é considerado o “papa” na área dele.” (essa é ótima! Já me indicaram uns 5 “papas” diferentes da mesma área.)
ou então:
“Meu tio teve um problema igualzinho ao seu e o Dr. Fulano resolveu em dois tempos; ele é ótimo.”
Em caso de dúvida, claro que considerando sempre os custos envolvidos, temos a tendência de pelo menos marcarmos uma consulta com o profissional indicado; e fazemos isso pautados na confiança que temos nas pessoas que nos indicam. O resto fica com a capacidade de empatia, segurança e tratamento que o profissional apresenta.
Uma indicação é uma coisa séria pra todo mundo: pra quem indica, que ao mesmo tempo empresta sua reputação de “fonte confiável”, deseja ser reconhecido como referência para boas indicações e ainda sentir-se útil na solução de um problema de uma pessoa querida.
Do outro lado, em relação ao profissional indicado, a pessoa que indica ganha em prestígio pois faz um papel importantíssimo que é de colocar um possível cliente (paciente) dentro dos domínios do profissional e dá a chance de conquistá-lo.
Malcolm Gladwell, autor do livro “Ponto de Desequilíbrio”, que indico com veemência para quem quer entender melhor como funciona a corrente das epidemias de consumo e modismos, identifica assim uma corrente de indicações:
Primeiro vêm os Inovadores (ou experts) e Primeiros Adeptos que são pessoas que querem mudanças revolucionárias e algo que os diferencie dos demais, depois os Eleitos que são responsáveis pela tradução daquela inovação para uma língua que o resto das pessoas entenda e depois os Vendedores que serão responsáveis por propagar e vender a idéia nova ou a novidade.
Em grande linhas, alguém experimenta o serviço, indica para alguém que explica porque ele é melhor para outros (posicionamento) que espalha o vírus do novo serviço ou nova marca para várias pessoas.
Outro autor que vale a pena ser citado é Seth Godin que escreveu “Marketing Idéia Vírus”; ele diz ainda que para facilitar a transmissão da idéia, ou de um serviço, é preciso que se crie uma forma de fluidez, ou seja, ajudar os indicadores com algo que facilite a troca de informações. Também indico fortemente este livro para quem quiser aprofundar-se no assunto.
A segunda é a marca (brand em inglês). A expectativa de confiabilidade através de uma marca forte e consolidada é enorme. Um escritório ou clínica de renome, e aí entra também o conceito de reputação que com o tempo fica impresso na marca, já pressupõe confiança:
“Ah! Esse é famoso, então deve ser bom.”
“Já ouvi falar é claro, desse não tenho dúvidas.”
“Dr. Fulano é medalhão, quer resolver então vá lá.”
E outros tantos exemplos de frases que estamos acostumados no dia-a-dia. (um ótimo slogan publicitário, que nada tem com nossos exemplos, deixa isso bem claro: “Se é Bayer é bom.”, que foi a forma usada de trazer a confiança da marca corporativa para todos os seus produtos. Que escritório não gostaria que todos tivessem en seus inconscientes: “Se é Fulano e Beltrano Advocacia é bom.” !!
Portanto uma boa marca ou um bom nome no mercado, e insisto em separar boa imagem de fama, pois a segunda pode ser positiva ou negativa, traz mais uma vez a sensação de confiança e ainda digo isso valendo tanto para o mercado de medicina quanto para o de advocacia.
E a terceira forma de conquistar confiança é a performance. E aqui o ponto é muito interessante e matéria de muito trabalho, ao contrário do que muitos pensam, para o marketing jurídico.
A performance trata de percepção e não de ganhar ou perder, viver ou morrer, curar ou agravar uma doença; trata-se, repito, de percepção.
É absolutamente necessário que o cliente ou paciente tenha a sensação, a certeza, de que recebeu o melhor serviço ou tratamento possível.
“Não basta prestar um bom serviço, é preciso que o cliente perceba que recebeu o melhor”.
A satisfação traz confiança; então torna-se vital que se trabalhe com grande empenho não apenas no âmbito da expertise técnica, mas também fazer de tudo para que o cliente ou paciente perceba que o máximo foi feito para ajudá-lo, mostrar em forma de relacionamento e atendimento que todos os cuidados foram tomados, todas as possibilidades foram meticulosamente analisadas e, até em alguns casos, tomar decisões em conjunto com o cliente ou paciente, que não é uma forma de isenção de responsabilidade, ao contrário, é a melhor maneira de mostrar transparência que leva à sensação de honestidade e …. por conseqüência, confiança.
Fora do ambiente do marketing jurídico, e aqui falo de experiência profissional, a confiança vêm da reputação de especialista. Se um profissional já resolveu problemas semelhantes ou da mesma natureza o caminho para a confiança fica aberto.
Mesmo atendido este requisito, a percepção de que falei há pouco é absolutamente necessária.
