Construir confiança na advocacia
Artigo Alexandre Giorgio
A palavra chave para a confiança é ação.
A construção da confiança requer ações, conversa sem ação conduz à desconfiança ao passo que uma ação mesmo silenciosa é por vezes mais eloquente.
O caminho para a busca, conquista e manutenção do cliente de um escritório de advocacia passa sem dúvidas pelo posicionamento do escritório, ou seja, em que área ou especialidade de serviços está apto ou, melhor ainda, possui excelência técnica.
Uma das condições óbvias da confiança é a competência: não faz nenhum sentido confiar que alguém fará alguma coisa que provavelmente não pode; porém não é mais que uma precondição. Não representa o cerne da confiança.
Depois na identificação do tipo de cliente que se pode, ou quer, atender (pessoa física ou jurídica) e isso vai determinar o tipo de relacionamento e a forma de percepção de confiança, pois as necessidades e angústias são bem diferentes e o escritório (principalmente as pessoas) precisam estar bem preparadas para compreender atender e corresponder às expectativas do público escolhido.
Em todos os casos, mesmo envolvendo compromissos implícitos e acordos formais, o mais importante é que os compromissos necessariamente envolvam a reciprocidade e a comunicação.
O ciclo de ouro da confiança.
As pessoas reagem à confiança sendo confiáveis, tornando ainda mais provável a confiança e quando confiamos buscamos intensamente por novas razões para nelas confiarmos, e em geral as encontramos.
Uma vez quebrado esse ciclo, fica impraticável uma relação saudável escritório-cliente, uma vez que foi rompida a previsibilidade. Temos a tendência a perdoamos àqueles em quem simplesmente não confiamos. Nada delas esperamos. Mas em relação àqueles que abusam da nossa confiança, sentimos indignação, e o perdão é difícil.
A manutenção da confiança embute o conceito de previsibilidade, confiamos, a exemplo de Isaac Newton, que uma maçã que se desprende do galho vá ao chão, pois confiamos na gravidade, por outro lado, não podemos confiar na trajetória de um balão de festa que pode ter sido inflado com ar, e aí vai ao chão ou com gás hélio que o transportaria ao teto.
O que quero dizer com esse paralelo é que as ações, centro da confiança, precisam ser previsíveis e ao mesmo tempo transparentes. A transparência das ações, das opções estratégicas e seus riscos precisam ser claras e devidamente esmiuçadas para o cliente que ao procurar auxílio legal está indeciso e ansioso pelo melhor desfecho possível e necessita confiar na própria confiança depositada no seu advogado e é papel deste advogado subsidiar essa confiança e retornar cada vez mais forte ao início do ciclo de ouro.
Confiança não é poder, mas através dela consegue-se o maior poder possível: o de realizarmos juntos plenos potenciais.
Na verdade, o alvo deveria ser familiarizar-se com as práticas dos clientes, com suas necessidades e perspectivas, e estabelecer relacionamentos nos quais a confiança, não a dependência, seja o laço definitivo. Tal confiança e atenção tornam possível a inovação e é a inovação que acaba vencendo.
Um escritório jurídico é o que dele emana.
A percepção de confiança deve permear todo o escritório internamente para que reflita na relação com o cliente. Uma estrutura interna sem confiança mútua não consegue unificação de comunicação; essa desarmonia interna provoca dissonância nas mensagens e obviamente chegarão truncadas e foscas aos clientes e isso mancha a confiança no escritório jurídico.
Ato contínuo, o cliente passa a acreditar, confiar, em um ou outro advogado com quem tem contato mais próximo e a confiança é transferida da organização para o profissional. O destino desse cliente, ou da conta, passa a ser incerto, pois o seu futuro é seguir a confiança e é dessa forma que se perde o cliente …. e o profissional.
Segundo Mencio, seguidor da escola confuciana, defensor de política benévola pelo governo; os homens deveriam ajudar-se mutuamente, evitando o roubo e os incêndios. Atuando dessa forma, ninguém deixaria a terra natal e o país se tornaria mais poderoso. Aquele que conquistasse a confiança (xin em chinês)) do povo tornar-se-ia rei; se um rei perdesse a confiança do povo, seria um tirano, podendo ser castigado e deposto para não causar danos ao Estado. Somente uma política conciliadora e totalmente contrária ao uso da violência era capaz de unificar o país. Livro Sábios Guerreiros de Francisco Handa.
A combinação de pressões competitivas com o temor resulta em baixo moral e baixa eficiência, assim como num declínio na lealdade e na dedicação.
Voltando à filosofia oriental:
“Não há outro caminho para a supremacia além da criação da sinceridade!”. O livro de Mestre Shang de Shang Yang.
A construção da confiança não pode ser uma implementação apenas vinda de cima; é algo que emana e permeia toda a organização e é conquistada através da transparência e comunicação sempre na busca pela confiança autêntica.
Os tipos de confiança.
Confiança simples
É a completa ausência de suspeita. A imagem é a de um títere (ou de um bebê) que na plenitude da sensação de confiança não se importa em saber ou perceber se ou quando está sendo traído. Simplesmente deixa-se levar confiando que tudo está bem. Baseia-se essencialmente na ausência de reflexão do motivo dessa confiança.
Confiança cega
É aquela na qual vemos as traições, ou possibilidades de traição, mas recusamo-nos a enxergar. A imagem é a do indivíduo que já foi traído alguma vez, cuja confiança já foi violada, mas traz a carga da negação dessa traição. É uma sensação auto-enganadora.
Confiança autêntica
A confiança ideal. Está aberta à evidência e às possibilidades de traição e preocupa-se com a integridade dos relacionamentos através de compromissos honrados e ações que permitam a todos o aumento dessa confiança.
É dessa confiança, sempre alimentada por ações e indagações que sempre põe à prova a relação de lealdade que precisa ser conquistada. Eu disse conquistada, mas também pode-se entender ainda melhor como cultivada, uma vez que a confiança autêntica só existe se for recíproca.
A confiança autêntica incorpora a possibilidade da desconfiança e é indispensável sem essa.
As duas primeiras (a simples e a cega) não têm provas para existir e pode morrer a qualquer instante e quando isso acontece quebra-se o ciclo de ouro da confiança e, como já disse, a volta é difícil; enquanto a autêntica é colocada a prova sempre portanto duradoura.
Isso é manutenção de confiança. Isso é manutenção de clientes.
Indico o livro de Robert C. Salomon e Fernando Flores chamado “Construa Confiança” para as pessoas que têm interesse e necessidade de compreender outras faces da mecânica da confiança.
