Manifesto LRM Marketing Jurídico
PERCEPÇÃO
No marketing o que importa é a percepção. A imagem que é passada ao mercado e aos clientes não é necessariamente a mesma que é percebida. A marca pertence ao mercado porque é a opinião pública que cria e estabelece o valor da marca. Não basta entregar um bom serviço, é necessário que os clientes percebam que o serviço que foi contratado é de qualidade. Estamos falando não apenas de satisfação dos clientes, mas sim da imagem que está sendo construída em suas mentes.
LRM
O LRM (Legal Relationship Marketing) trata exatamente destes três aspectos básicos.
Deixando claro: o LRM não é um botão que se aperta e tudo acontece, ao contrário, é resultado de um trabalho orientado, estruturado e constante com a imagem, performance e relacionamento de todos os envolvidos.
É importante lembrar que marketing não é publicidade. Muitos advogados indagam: “mas o Código de Ética da OAB não permite marketing ou propaganda”. Isso é muito comum. A publicidade é uma das ferramentas do marketing que, em grandes linhas, não pode ser usada em favor de advogados ou escritórios jurídicos, porém, o Marketing Jurídico e o LRM passam ao largo da publicidade. Marketing é percepçâo.
Tudo se passa como se a expectativa fosse o fato e, a percepção, a realidade.
O LRM usa ferramentas do marketing para que os clientes e o mercado tenham a percepção que desejamos sobre o serviço prestado, a imagem e a performance do advogado ou escritório jurídico. Incluo aqui também os Departamentos Jurídicos de empresas.
O primeiro passo para que tenham uma percepção adequada, ou seja, a percepção exata que desejamos que o mercado e os clientes tenham, é sabermos com clareza o FOCO do negócio, ter claro internamente o que se faz ou o que se quer fazer. A vocação do escrit ório ou do profissional. Isso deve estar bem claro na mente de todos os envolvidos no negócio.
A Percepção que o mercado tem da empresa é a mensagem que dela emana.
Não apenas em folhetos ou apresentações formais, mas principalmente no dia a dia, no relacionamento com clientes, na agilidade e desempenho dos serviços, nos relacionamentos fora do ambiente de trabalho etc.. Estamos na era do valor agregado. De uma forma geral, os produtos e serviços viraram comodities. Todos vendem praticamente as mesmas coisas. Fica na conta do que se pode fazer a mais o diferencial competitivo, alma do marketing.
“É função do LRM potencializar e criar os diferenciais competitivos do Advogado/Escritório Jurídico e fixar na mente dos clientes, futuros clientes e mercado, a percepção positiva desejada, trabalhando o valor agregado oferecido.”
CONFIANÇA
Toda apresentação de escritórios de advocacia procura enviar praticamente a mesma mensagem: “nosso escritório trata o cliente como se o fosse único”, ou “nossos advogados têm especialização nas melhores escolas do mundo” e “atendemos qualquer problema na área do Direito”.
É necessário que o escritório de advocacia tenha uma boa apresentação e um belo site, mas não é tudo.
Quando se fala em prestação de serviço a clientes na área jurídica é vital que tenhamos em mente do que realmente estamos falando. A condição primeira e principal para que se estabeleça um relacionamento advogado/escritório de advocacia é confiança. Esta é a palavra chave de todo o processo de conquista e manutenção de clientes.
De uma forma livre, o advogado/escritório de advocacia representa o cliente, fala por ele e mais: toma decisões pelo cliente que afetam diretamente a sua vida. Isso só é possível com confiança.
A relação de confiança advogado/cliente é sempre associada à de médico/paciente. Em qualquer caso de doença, a primeira coisa que fazemos é procurar um médico de confiança, preferencialmente um especialista, para nos consultarmos. Em caso de não termos em nossas relações um médico nessas condições, passamos a procurar, com pessoas em quem confiamos, uma indicação de alguém que resolva o problema. Em uma cirurgia algumas decisões têm de ser tomadas sem a ciência do paciente mas em seu próprio benefício. Isso é confiança.
Naturalmente procuramos um especialista reconhecido, que já resolveu problemas similares com muito sucesso e nos foi muito bem indicado e isso é só o que o paciente pode fazer para se precaver. O resto é empatia e confiança.
Acontece exatamente da mesma forma com as pessoas que procuram uma orientação jurídica. Portanto é necessário ter um bom nome no mercado, ser reconhecidamente experiente na matéria e ter a confiança do maior número de pessoas possível. Estamos falando em Branding (marca), Performance (desempenho) e Relationship Marketing (marketing de relacionamento).
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Softwares e sistemas, hoje intrinsecamente ligados à Internet, vêm sendo usados como diferenciais na prestação dos serviços. Sistemas de Bancos de Dados, acompanhamento de processos e administração eletrônica de clientes (Database Marketing) já estão sendo usados por vários escritórios; cabe lembrar, portanto, que a parte humana, o contato vivo com o cliente, sempre será fundamental e não poderá ser abandonada sob pena do efeito contrário.
É importante e vital lançar mão dessas ferramentas eletrônicas, mas de uma maneira inteligente, de forma a reduzir o trabalho burocrático negativo dentro do escritório, permitindo que o advogado se ocupe com sua atividade principal que é advogar e prestar um bom serviço. O LRM lança mão de ferramentas eletrônicas e também as usa tanto para agregar valor ao cliente quanto para minimizar o esforço do advogado dentro do escritório. Os sistemas disponíveis no mercado ainda não suprem por completo as necessidades e as novas demandas dos escritórios e Departamentos Jurídicos, portanto é necessário que se tenha em mente muito claramente o que queremos da informática e adequar os sistemas e as máquinas à realidade. Um investimento mal feito pode, mais do que gerar um prejuízo, fazer com que as pessoas trabalhem para as máquinas.